תקשיב לי בבקשה

האם אתם יודעים באמת להקשיב?

מרבית האנשים חושבים שהקשבה נכונה ממוקדת בשלושה דברים:

• לא לדבר בזמן שהאחר מדבר
• לתת תחושה לצד השני שאתה מקשיב באמצעות הבעות פנים וביטוי קולי ("אאא... מממ")
• שיקוף: חזרה על דברי הצד השני ("אז אני מבינה ש...")

רכיבים אלו חשובים אולם כפי שנראה, בהחלט אינם מספקים.

במטרה לבחון איך הופכים מנהלים למאמנים טובים יותר, וכך מעלים את הערך שלהם בארגון, נערך מחקר בקרב  3,492 משתתפים שבמסגרתו נבחנו כישורי ההקשבה האפקטיביים ביותר בקרב מנהלים.

אז מה באמת הופך אותנו לבעלי יכולת הקשבה יוצאת דופן?

המחקר מצביע על ארבע איכויות מרכזיות:

מאזינים טובים אינם אלו שרק מאפשרים לאחר לדבר אלא להיפך, הם אותם אנשים שמעת לעת שואלים שאלות מאתגרות על מנת לקדם גילויים ותובנות חדשות. כך ששאילת השאלות מחזקת את התחושה שהצד השני לא רק מקשיב אלא גם מבין את המצב ומעוניין לקבל עוד אינפורמציה על הסיטואציה.

הקשבה אפקטיבית מתוארת כדיאלוג מתמשך.

 מאזינים טובים כללו אינטראקציות שחיזקו את הערכה העצמית של האחר. אותם אלו שהקשיבו בצורה הטובה ביותר היו אלו שניהלו שיחה שיצרה תחושה של בטחון וחוויה חיובית  (דבר שאינו מתרחש אם המקשיב לוקח תפקיד פאסיבי בלבד).

הקשבה אפקטיבית אופיינה ע"י יצירת סביבה בטוחה בה ניתן להציף בעיות בצורה פתוחה.

מאזינים טובים נתפסו ככאלו שיוצרים שיחות קואופרטיביות. בשיחות אלו ניתן להעביר משוב הדדי מבלי להיגרר להגנתיות. מהצד השני, בעלי יכולת נמוכה להקשבה נתפסו כתחרותיים- כאלו שמקשיבים לאחר  במטרה לזהות טעויות ולהכין את הארגומנטים הנגדיים בזמן שהאחרים מדברים. הללו עשויים להיות "וכחנים מעולים" אבל לבטח לא  יתפסו כבעלי יכולת הקשבה.

בהקשבה אפקטיבית ניתן לאתגר הנחות ולא להסכים על הכל, אולם בו בעת הדובר מרגיש שקיים ניסיון אמיתי לתמוך ולעזור לו.

מאזינים טובים נוטים לתת המלצות. נושא זה הינו מעניין לאור תלונות שנשמעות על אנשים שאינם באמת מקשיבים אלא  קופצים ישר להעניק פתרונות ("הוא  לא באמת הקשיב הוא רק קפץ ורצה לפתור את הבעיה") . נראה כי הדרך בה בוחרים להציע הצעות הינה קריטית. אנשים נוטים לקבל המלצות מאנשים שהם מרגישים שהקשיבו להם במהלך השיחה כולה. מי שנתפס כתחרותי או שיפוטי ומנסה לתת המלצה נתפס כלא אמין.

אם עד כה רבים מאתנו חשבו שעל מנת להיות "מקשיב טוב"  נדרשת יכולת "ספיגה" בלבד, ממצאי המחקר מציעים כי "המקשיב הטוב" מחדד את החשיבה, תומך, מעצים ומעניק אנרגיות לצד השני.

כמובן שיש דרגות שונות של הקשבה ולא כל שיחה דורשת את אותה רמת הקשבה.

כדאי לבחון לאיזה רמת הקשבה אתה שואף ובאיזו סיטואציה:

דרגה 1 - המאזין מייצר סביבה בטוחה שבה נושאים מורכבים או סוגיות רגשיות יכולות לעלות.

דרגה 2 - המאזין מפנה כל דבר שעלול לייצר הסחת דעת  (כגון:  סלולרי ולפטופים ) וממקד את תשומת הלב על האדם השני, כולל יצירת קשר עין.

דרגה 3 - המאזין מסה להבין את מהות הדברים הנאמרים ע"י הצד השני באמצעות שאילת שאלות, שיקוף ובחינת הבנה.

דרגה4 - המאזין "מקשיב לא רק דרך האוזניים אלא דרך העיניים". בחינה של הנאמר ומעבר לנאמר , קרי שפת הגוף, הבעות הפנים, תזוזות הגוף – 80% מהתקשורת שלנו מגיעה מסימנים אלו.

דרגה 5 - המאזין מבין את התחושות שיש לצד השני בנוגע לנושא ספציפי ומגיב באמפטיה ובצורה לא שיפוטית.

דרגה 6 - המאזין שואל שאלות שמבהירות את ההנחות שיש לאדם האחר, ועוזר לו לראות את הבעיה באור אחר דרך זווית ראיה אחרת. הדבר יכול להיעשות ע"י שיתוף של רעיונות  חדשים על הנושא שעשויים לעזור לצד השני.

כל דרגה נשענת הדרגה הקודמת, כלומר אם קיבלת ביקורת שאתה נותן עצות במקום להקשיב, כדאי לפנות לדרגה קודמת של הקשבה, כגון יצירת אווירה מתאימה וניקוי הסחות  הדעת או גילוי אמפטיה לפני שאתה נותן עצות.

אז איך היית מדרג את עצמך כעת מבחינת מיומניות ההקשבה שלך?

מאמר זה מתבסס על מאמר שפורסם ב2016

Jack Zenger & Joseph Folkman, What great listeners actually do, Harvard Business Review